5 Métricas de Satisfação do Cliente que Todo Negócio Deve Acompanhar
Descubra quais métricas realmente importam para medir a satisfação dos seus clientes e como usá-las para melhorar seu negócio.
Juliana Ferreira
Analista de Experiência do Cliente
5 Métricas de Satisfação do Cliente que Todo Negócio Deve Acompanhar
Medir a satisfação do cliente é essencial, mas saber O QUE medir pode ser desafiador. Neste artigo, vamos explorar as 5 métricas mais importantes e como usá-las para tomar decisões informadas.
Por Que Métricas Importam?
Sem métricas, você está voando às cegas. Métricas de satisfação do cliente:
As 5 Métricas Essenciais
1. NPS (Net Promoter Score)
O que é: Mede a probabilidade de um cliente recomendar seu negócio.
Como calcular:
Fórmula: % Promotores - % Detratores = NPS
Score ideal: 50+ é considerado excelente
Por que importa:
2. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O que é: Mede a satisfação com uma experiência específica.
Como calcular:
Score ideal: 80%+ é considerado bom
Por que importa:
3. CES (Customer Effort Score)
O que é: Mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema.
Como calcular:
Score ideal: Quanto maior, melhor (4+ em escala de 5)
Por que importa:
4. Taxa de Retenção
O que é: % de clientes que continuam usando seu serviço ao longo do tempo.
Como calcular:
Taxa ideal: 90%+ é excelente
Por que importa:
5. Tempo de Resolução
O que é: Tempo médio para resolver problemas ou responder feedback.
Como calcular:
Tempo ideal: Depende do tipo de negócio, mas geralmente < 24 horas
Por que importa:
Como Implementar
1. Escolha as Métricas Certas
Não tente medir tudo. Foque em:
2. Colete Dados Consistentemente
3. Analise e Aja
Métricas sem ação são inúteis:
Erros Comuns
1. Medir Demais
2. Não Agir nos Dados
3. Comparar Inadequadamente
Ferramentas Recomendadas
Para facilitar a coleta e análise:
Conclusão
Métricas de satisfação do cliente são essenciais, mas apenas se você:
1. Escolhe as métricas certas
2. Coleta dados consistentemente
3. Analisa regularmente
4. Age baseado nos insights
Lembre-se: o objetivo não é apenas medir, mas melhorar continuamente a experiência do cliente.
Quer começar a medir? O Avalia AI oferece todas essas métricas em uma plataforma integrada e fácil de usar.
Juliana Ferreira
Analista de Experiência do Cliente
Especialista em experiência do cliente com mais de 10 anos de experiência ajudando empresas a melhorar sua relação com clientes através de feedback e avaliações.